— Exact asta voiam să văd, am spus.
— Reclamațiile?
— Nu. Faptul că le parcurgeți personal.
— Deocamdată le citesc și mă enervez.
— Enervarea nu repară un sistem.
— Atunci ce îl repară?
— Verificarea fiecărei verigi, una câte una.
S-a așezat în fața mea și a împins spre mine teancul de foi.
— Spuneți-mi ce ați descoperit în analiza preliminară.
— Controlul la dumneavoastră apare prea târziu, abia la final, când greșeala costă deja mult. Maiștrii aleargă după volum, departamentul de calitate încearcă să prindă ce a scăpat, depozitul se ceartă cu livrările, iar clientul plătește graba altora.
— Vorbiți ca și cum ați fi lucrat deja aici, din interior.
— Mi-au fost suficiente rapoartele.
— Georgiana ar spune că aceasta este o abordare învechită.
— Învechit este să te prefaci că nu vezi ceea ce sare în ochi. Faptele pot fi verificate la orice vârstă.
A râs scurt, fără veselie adevărată.
— Bine. Cu ce începeți?
— Chem la o discuție scurtă oamenii care țin, de fapt, procesul în picioare. Nu pe cei cu funcții frumoase pe cartea de vizită. Apoi introduc o analiză zilnică a retururilor, dar fără vânătoare de vinovați. Întâi trebuie să înțelegem unde se rupe lanțul.
— Puteți începe repede?
— Dacă stabilim clar ce autoritate am.
— Salariul menționat în invitație rămâne neschimbat.
— Iar perioada de probă?
— Trei luni.
— E utilă pentru ambele părți.
— De acord.
A apăsat un buton de pe telefon.
— Daniela, pregătiți dispoziția de numire temporară a Veronicăi Andreevna Orlova la conducerea serviciului de calitate. Da, astăzi. Recrutarea pentru acest post nu mai rămâne în responsabilitatea Georgianei.
Am ascultat fără să-l întrerup. Nu pentru că m-ar fi încântat înfrângerea altcuiva. Pur și simplu vedeam cum se închide cercul: jos, în recepție, cineva încercase să mă oprească, iar hotărârea se lua exact în locul în care trebuia să ajung de la bun început.
— Nu vă pare rău de ea? m-a întrebat Adrian, după ce a închis.
— Îmi pare rău de cei pe care i-a respins înainte în același fel.
— Credeți că au existat astfel de oameni?
— Sunt sigură. Nimeni nu începe prima dată cu un asemenea ton. De obicei continuă ceva ce i-a mers deja.
M-a privit atent.
— Sunteți un om direct.
— Odată cu vârsta, îți rămâne mai puțină energie pentru drumuri ocolite.
— Și cu cei tineri veți putea lucra?
— Dacă muncesc, da. Dacă doar se ascund în spatele cuvântului „tineri”, nu.
— Asta îmi place.
S-a auzit o bătaie în ușă. Secretara a intrat cu o foaie de dispoziție și cu un permis provizoriu. Am luat documentul și l-am citit rând cu rând: funcția, departamentul, termenul, subordonarea directă față de directorul general pe perioada punerii lucrurilor în ordine.
— Este corect? a întrebat el.
— O singură precizare.
— Care?
— Prima ședință vreau să o țin fără Georgiana.
— Oricum nu face parte din serviciul de calitate.
— Astăzi a încercat să decidă cine are dreptul să fie folositor și cine nu. Nu vreau ca oamenii din departament să înceapă discuția sub influența verdictului ei.
— Acceptat.
Am semnat dispoziția. Pixul a alunecat ușor pe hârtie. Nu-mi tremura mâna, nu mai simțeam furie. Doar o linie de lucru trasă la capătul unei dimineți neplăcute.
Am ieșit din birou. Adrian m-a condus personal spre departamentul de calitate. Pe coridor, angajații întorceau capul după noi. Unii știau deja, fără îndoială, ce se întâmplase la parter.
În încăpere erau mese acoperite cu mostre, cutii cu produse returnate și un teanc de procese-verbale sprijinit pe pervaz. Lângă fereastră, două angajate discutau aprins. Când l-au văzut pe director, au tăcut imediat.
— Colegi, a spus Adrian, de astăzi serviciul de calitate va fi condus temporar de Veronica Orlova. Vă rog să o sprijiniți și să vorbiți cinstit. Avem nevoie de ordine, nu de explicații frumoase.
A plecat, lăsându-mă în mijlocul unor oameni care mă priveau cu prudență.
— Bună ziua, am spus. Nu am venit să caut vinovați. Totuși, dacă cineva ascunde greșeli, ele vor ieși oricum la suprafață. Așa că începem simplu: cine îmi arată ultimele retururi?
O femeie de lângă raft a ridicat mâna cu grijă.
— Vi le arăt eu.
— Cum vă numiți?
— Mihaela.
— Mihaela, conduceți-mă.
M-a dus spre cutii și a început să-mi explice. La început vorbea încet, ca și cum s-ar fi temut că fiecare cuvânt îi putea aduce o mustrare. Eu o ascultam fără să o întrerup și notam denumirile sectoarelor, nu numele oamenilor.
— Toate sunt la fel aici? am întrebat.
— Pe hârtie, da, a spus Mihaela. În realitate, ajung diferite.
— Cine face confruntarea înainte de expediere?
— Oficial, noi.
— Și practic?
A aruncat o privire spre ușă.
— Practic ni se aduce lotul deja închis și ni se cere să punem ștampila.
— Cine cere?
— Producția. Uneori depozitul.
— Ștampilă fără verificare?
— Dacă nu o punem, ni se spune că întârziem termenul.
— Cine spune asta?
— Pe rând, toți.
— Am înțeles.
S-a apropiat de noi un maistru într-o cămașă gri.
— Dumneavoastră sunteți noua șefă?
— Temporară.
— Atunci vă spun direct: calitatea e mereu țapul ispășitor. Când arde planul, toți vin la noi după semnătură. Când apare returul, tot noi suntem acuzați că nu ne-am uitat bine.
— Cum vă numiți?
— Radu.
— Radu, îmi puteți arăta traseul unui lot, de la asamblare până la expediere?
— Pot. Numai să nu se ajungă apoi să mi se pună mie totul în cârcă.
— Am spus deja: nu căutăm vinovați, ci locul unde se rupe procesul.
M-a privit neîncrezător, dar a dat din cap.
— Atunci haideți.
Am trecut prin zona în care erau așezate mostrele. Vedeam chipuri obosite, mâini grăbite, bilețele lipite pe cutii în fugă. Oamenii nu păreau nepăsători. Doar se obișnuiseră să lucreze ca și cum ordinea ar fi fost un obstacol în calea planului.
— Aici, a spus Radu, lotul ar trebui să aștepte verificarea.
— Și de ce nu așteaptă?
— Pentru că livrarea presează.
— Cine decide că poate merge mai departe?
— Șeful de schimb.
— Este acum aici?
— Este.
— Chemați-l.
Șeful de schimb a venit cu o expresie precaută.
— Iarăși reclamații?
— Deocamdată, întrebări, am răspuns. De ce pleacă lotul fără verificare completă?
— Pentru că altfel clienții așteaptă.
— Iar după aceea clienții returnează marfa.
— Nu este întotdeauna vina noastră.
— Nu am spus că vina vă aparține.